“早上好，祝您用餐愉快！”“晚上好，欢迎您回来！”简单的两句话，是本次全球孔子学院大会牡丹酒店接待组工作人员每天工作的开始与结束。12月6日至8日，第九届全球孔子学院大会在厦门召开。这是该大会首次走出北京，走进厦门。我校作为主要的承办单位，为更好地组织与服务大会，共成立了11个工作组保障大会顺利进行，而牡丹国际大酒店接待组就是其中一个，负责入住牡丹酒店的代表们的报到、餐饮、住宿和接送等工作。

不懈地坚持只为更好服务

人们都说，瞬间的激情迸发不难，最难的是持久的投入与激情。大会的会议时间只有短短3天，而酒店接待组的工作持续时间超过了一个星期，贯穿大会的始终。从得知牡丹酒店接待组成立的那一刻，5位来自学校不同部门的教师们就积极行动起来，结合各自所长，投入到酒店接待的准备工作中。

为更好地组织好本次大会，我校针对本次大会组织召开的筹备会议就有近十场，针对每次最新的会议精神，牡丹酒店接待组立即针对性更新本酒店的接待方案，单单调整的方案就达六七稿之多，包括酒店的报到流程、住宿、餐饮、酒店与会场的接驳车等多方面。

12月7日，大会才刚刚开始，似乎酒店组的工作进入了淡季，但实际上他们已开始酝酿、迎接新的工作——为入住酒店的近二百名代表提供送机服务。尽管代表们的出发时间都不固定、人员分散，为贴心服务于代表，接待组从7号开始就温馨提醒各位代表酒店送机服务，8号凌晨六点正式拉开了送机服务的序幕，直到9号晚上八点，送走入住酒店的最后一位代表。

通宵奋战只为那抹微笑

本次大会参会代表有二千多人，代表的类型分为六大类、十八小类，每类代表领取的材料都不尽相同，其中入住牡丹酒店的代表类型达到十一种之多。大会要求各酒店自行统计材料数量、领取材料、分装材料和发放材料。这就要求酒店组必须对自己所在酒店的客人了如指掌，并且根据自身酒店人员的特性制定个性化的方案。

12月5日夜晚11点，牡丹酒店接待组的成员在对入住酒店的近两百名代表材料数量进行最后的核对；12月6日凌晨2点，接到大会通知，驱车半小时到达科艺中心领取材料；12月6日凌晨4点，满载代表材料的三辆轿车抵达酒店，准备分装；12月6日凌晨7点，经过5位组员和4位志愿者的通力协作，近两百份、十一种类型材料分装完毕。12月6日凌晨7点半，所有人员用二十分钟完成报到流程的责任分块，十分钟完成梳洗、换装，扬起微笑，静待代表的到来。

12月6日8点，当入住牡丹酒店的第一位代表走入酒店，完成报到流程，拿到大会材料，微笑地说了声：“thank ｙou！”似乎一切都值得了。

巧思安排只为点亮温暖

酒店接待组的工作简单地来说，就是后勤保障。如何让代表们在开完一天会议回到酒店后，感受到温暖，是牡丹酒店接待组最为关心的问题。帮助来自法国孔子学院的代表找回转机中丢失的行李；寻回俄罗斯代表丢在会场的黑色外套；看望生病在房的英国代表；找回大会遗漏的同声翻译耳机……这些细小而琐碎的事情，构成了牡丹酒店接待组的日常工作。

尽管入住牡丹酒店的只有一位穆斯林代表，为尊重他的信仰，在大会开始之前，接待组就与牡丹酒店沟通了穆斯林特殊的用餐需求。为了让代表不感到自己的特殊，更好地融入大会，接待组没有特设穆斯林用餐区，而是在菜单中中英文标明特殊餐食，以及每样菜的组成成分。

大会代表报到流程较为复杂，需要代表确认的事项较多。代表们跨国跨洲风尘仆仆到达酒店，最为希望的肯定是休息。为此，牡丹酒店接待组在大会开始前就通过获得的信息，不断调整和更新个性化的报到流程。单用大会报到系统，代表们的排队时间会较长。接待组将代表们报到信息分成多个模块，并为每位代表制定了特殊的编码。当第一位接待人员确认了代表的姓名，写下属于他的编码小黄条后，这位代表需要确认的信息、领取的材料、个性化的温馨提醒就随着小黄条的传递，一一准备就绪，这大大缩短了代表们的报到时间。尽管在6号当天，有近一百五十人到酒店报到，但整个报到现场仍秩序井然。

大会前不断地调整完善接待方案；参加各类形式的会前培训；制作个性化的接机名牌；24小时不休息持续工作；寒风中默默等待代表们离场上车；出车前不厌其烦地提醒每位代表材料是否带齐；随时可能出现的紧急任务……而这些都只是牡丹酒店接待组工作的缩影。在这既短暂而漫长的七天里，牡丹接待组的5位成员和17位志愿者齐心协力，忘我工作，只愿寸光，点亮冬日大会的温暖。

（接待组-牡丹国际酒店组）